Rappresentazione grafica di un flusso che descrive l’esperienza di un utente nella sua interazione con un servizio. La mappa consente di visualizzare la sequenza delle sue attività rispetto ai tratti salienti, i problemi e le opportunità, che contribuiscono a determinare il livello di performance di un servizio.
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Suggerimenti
Indicazioni emerse dalla esperienza DRLab per l’utilizzo dello strumento.
Istruzioni per la compilazione
Premessa. Una mappa del percorso dell’utente efficace si basa su dati di ricerca. Prima di procedere con la compilazione della mappa, rendere facilmente fruibili questi dati al gruppo di lavoro.
1. Indicare il titolo del progetto e della storia del percorso che si vuole descrivere attraverso le esperienze di interazioni del protagonista con il servizio. Indicare l’attore protagonista della esperienza al fine di descrivere la sua specifica interazione con il servizio.
2. Riportare le attività che descrivono l’esperienza dell’attore protagonista.
3. Raggruppare le attività precedentemente individuate in macro-attività. che descrivono l’esperienza dell’attore protagonista.
4. Per ogni attività rappresentare la scena utilizzando varie tecniche di visualizzazione o di descrizione come parole, disegni, schizzi, immagini, illustrazioni, fotografie.
5. Indicare i punti di interazione della scena di riferimento, ovvero gli elementi attraverso o grazie ai quali il protagonista ha un’interazione con il servizio. I punti di interazione si possono manifestare al protagonista sotto la forma di oggetti, documenti, prodotti digitali, persone, o altro da barrare e indicare negli appositi spazi.
6. Indicare lo stato emotivo del protagonista rispetto alle singole attività del servizio attraverso parole associati alle icone.
7. Riportare una citazione del protagonista che descriva il suo punto di vista rispetto alla scena.
8. Indicare le criticità che sorgono in ogni fase dell’esperienza, relative al protagonista ed alle sue interazioni con il servizio.
9. Per ogni attività, riportare cosa è possibile dedurre dall’analisi dei punti precedenti (macro-attività, attività, scena, punti di interazione, stato emotivo, criticità, citazioni).
N.B. L’attore protagonista può essere rintracciato tra i profili personas, oppure può esprimere le caratteristiche di un ipotetico utente dal momento in cui non si dispone di dati più raffinati.
N.B. Maggiore è la conoscenza del contesto progettuale tramite attività esplorative e di ricerca precedentemente svolte – come attività di etnografia progettuale – maggiore è la facilità di compilazione della mappa. Es. attività, stato d’animo e citazioni sono più attendibili se emergono da esplorazioni del contesto reale di progetto.
N.B. Il modello da compilare in formato A3, scaricabile in questa pagina, consente di descrivere un’esperienza per un massimo di 4 attività – con scene rappresentabili in una spazio della grandezza di un post-it. Per descrivere esperienze con più di 4 attività stampare più volte lo stesso modello e utilizzarlo in continuità, oppure scaricare il modello in formato A1.
Scarica il manuale per l’utilizzo dello strumento.
Al suo interno troverai una introduzione, le istruzioni per completarlo in autonomia, alcuni nostri suggerimenti pratici, il modello (formato A3) e un esempio su come compilarlo.
Qui puoi anche scaricare solo il modello in formato A3 o formato A1.
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