04.

术语表

用于理解服务设计和一般设计相关内容的基本术语集

问题树

DRLab 设计的 "问题树 "模型基于欧洲和全球发展项目中使用的传统图表逻辑。问题树是通过图表（也称为 "问题层次"）将问题可视化的一种形式，有助于分析和澄清因果关系。这种分析通常以图表的形式呈现，在顶部显示问题的影响，在底部显示问题的原因。这种分析方法在项目周期的规划阶段使用，有助于制定和/或审查逻辑框架，并明确将要监测的项目产出。

参考资料
欧洲委员会（2004 年）。布鲁塞尔：欧洲援助合作办公室。摘自欧盟网站 https://europa.eu/capacity4dev/dear-programme/documents/europeaid-project-cycle-management-guidelines

联合国粮食及农业组织（无）。以能力为重点的问题树。取自 http://www.fao.org/capacity-development/resources/practical-tools/capacity-assessment/problem-tree-tool/en/。

美国国际开发署（USAID）（2012 年）。逻辑框架。技术说明，第 2 号，1.0 版。美国国际开发署。

S.W.O.T. 分析

S.W.O.T.分析是优势、劣势、机会和威胁的首字母缩写，用于分析组织面临的内部优势和劣势以及外部机会和威胁。这一工具既可用于总体分析，也可用于研究组织如何应对具体问题或挑战。具体来说，它侧重于参与设计的组织与其为项目设定的目标之间的关系。事实上，完成 SWOT 分析需要识别和绘制有助于或阻碍目标实现的内部和外部因素，同时还需要提供一个框架，以便在探索解决方案的同时审查战略或测试想法。

参考资料
欧洲委员会（2004 年）。布鲁塞尔：欧洲援助合作办公室。摘自欧盟网站 https://europa.eu/capacity4dev/dear-programme/documents/europeaid-project-cycle-management-guidelines

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SWOT Analysis (n.d.).DIY 发展影响与你：触发和支持社会创新的实用工具》。取自 https://diytoolkit.org/tools/swot-analysis-2/

后台

后台操作是终端用户看不到的所有操作，由服务提供商负责。这些操作不包括 前台而服务支持流程则始终可见。

参考资料
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008).服务蓝图：服务创新的实用技术。 加州管理审查, 50(3), 66-94.

Katzan Jr, H. (2011)。服务设计精要》。 服务科学杂志（JSS）, 4(2), 43-60.

我们怎么能......？

该工具支持一种技术的开发，有时也被称为 "我们如何...... "的构思设计方法。这是一个旨在以头脑风暴的形式激发创造性答案的问题。当设计数据可用来支持构思阶段时，或者当有必要反复推敲并返回考虑需求和机会时，就可以使用这种方法。

参考资料
IDEO (2015)。人本设计实地指南》。IDEO.org.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018)。This is service design doing: Applying service design thinking in the real world.O'Reilly Media, Inc.

设计人种学

在意大利语中，"设计人种学 "是一套接近传统人种学的沉浸式方法并受其启发的方法，其目的是了解用户的惯常环境，以产生共鸣和创造性。 洞察力 设计。人种学家需要长期沉浸在特定的环境和文化中，而设计人员则通常在特定的时间样本中通过观察人们的行为来获取足够的信息。

参考资料
Hanington, B., & Martin, B. (2012)。通用设计方法：研究复杂问题、开发创新理念、设计有效解决方案的 100 种方法》。洛克波特出版社。

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前台

前台 "或 "台上 "操作是由服务提供商执行的、服务用户可见的物理或逻辑操作，这些操作确定了用户与服务之间、整个服务的可见部分与不可见部分之间的交互线（见 "服务 "操作）。 后台).

参考资料
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008).服务蓝图：服务创新的实用技术》。加州管理评论》，50（3），66-94。

Katzan Jr, H. (2011)。服务设计要点》。服务科学杂志》（JSS），4（2），43-60 页。

非结构化访谈

这些访谈按照事先设计好的程序进行，在提问时没有结构可循，因此给访谈者和被 访者都留下了很大的灵活性。然而，由于不可能完全取消访谈的结构，人们倾向于将非结构化访谈视为结构非常灵活的对话。因此，访谈者的主要职责是在促成谈话开始后，继续充当倾听者，偶尔提出问题，以 澄清受访者所阐述的内容。

参考资料
Brinkmann, S. (2018).访谈。In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research.S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research.第五版，（第 997-1038 页）。Sage Publications.

半结构式访谈

这些访谈采用事先设计好的程序，在大多数情况下，根据对访谈的期望，采用或多或少灵活/僵化的结构。

参考资料
Brinkmann, S. (2018).访谈。In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research.S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research.第五版，（第 997-1038 页）。Sage Publications.

Kumar, V. (2013).101 种设计方法：推动组织创新的结构化方法》。John Wiley & Sons.

洞察力

直觉 "在意大利语中被翻译为 "直觉"，它是一组来自客观和主观观察的信息，通过提出有助于形成新观点的灵感来影响和指导设计过程。

参考资料
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利益相关者地图

利益相关者地图是一种可视化工具，它强调必须从系统的角度出发，从角色、分组和关系的层面来描绘系统中的参与者。利益相关者地图在国际上被称为利益相关者地图，主要用于确定谁是可能对项目结果感兴趣的关键组成人员；因此，它是在规划、研究和确定项目过程时使用的一种工具。这一工具通常是根据项目团队对所有可能与项目有关的人的了解推测出来的，包括确定最终用户、项目受益者、掌权者、可能受到负面影响的人，甚至可能与项目结果相抵触的人。然后，这种推测需要与来自不同探索性设计方法的不同类型的数据进行确认、迭代、深化和比较。绘制利益相关者地图还有助于设计过程的后期阶段，在这一阶段，有必要通过确保考虑所绘制的不同利益相关者的需求，来确定设计成果必须满足哪些要求。

参考资料
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用户路线图

该工具可用于绘制地图，帮助了解用户在特定时间段内对某项服务或政策的体验。这一工具已被多个行业所采用，也被称为 "客户旅程图"。在设计术语中，用户旅程制图指的是将用户体验划分为若干步骤。将用户旅程划分为若干部分，是为了深入了解问题，而这些问题同时也可能代表着通过设计进行创新的机会。

参考资料
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系统地图

系统图是一个组织、一项服务或一个物理或数字产品所在系统的主要组成部分的视觉或物理表示。系统地图 "一词可以包含多种可视化方式，通常以系统理论和/或系统思维为基础。在服务设计中，通过将主要合作组织和最终用户之间的主要互动和流程可视化，系统地图是一种用于绘制和表示服务系统工作模型的可视化工具。

参考资料
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Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018)。This is service design doing: Applying service design thinking in the real world.O'Reilly Media, Inc.

洞察矩阵

这个矩阵是一个简单的工具，用于引导在探索性头脑风暴阶段出现的想法流，从一个或 多个引发这一阶段的问题出发，初步确定以下内容 洞察力 项目。

参考资料
Garber, J. (2014).服务设计方法论》。创新单位。

Kolko, J. (2010).归纳思维与感性创造：设计合成的驱动力。设计问题》，26（1），15-28。

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角色

在设计过程中，"角色 "可以分析潜在用户的类型，并根据共同的属性把他们组织起来。我们可以把 "角色 "看作是一种人格类型，而不是一种刻板印象，而是一种基于实际研究的原型。它代表了一个特定的群体，如一个用户群、一个细分市场、一个员工子集或任何其他利益相关者群体。它基于设计过程中先前开展的研究，或设计过程中借鉴的研究。在实践中，它包括构建一定数量的角色形象，将对用户行为的原型描述整合到角色形象中，使设计重点具体化，测试情景，并简化设计层面的沟通。构建有限数量的 "角色"，可以更好地集中用户的特点和需求，使之与项目的重点相一致，同时也有效地概括了用户的多样性。在制定政策的过程中，"角色 "被认为是一种角色，一种虚构的用户，用来代表可能使用某项政策或可能受其影响的不同人群。

参考资料
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原型设计

原型设计是在创建更多试点行动之前尝试、测试、验证各种想法的一系列行动。在政策制定过程中，原型设计在政策制定的初始阶段尤为重要，从问题尚未确定的那一刻起，甚至从有许多可能的解决方案且改变想法的成本较低的那一刻起。在其他情况下，原型是设计过程中的最后一项工作，在新项目进入实际使用阶段之前，要对其特点、功能和其他有用的指标进行测试，以便了解如何改进最终成果。因此，设计原型是设计理念的具体化，它可以采取各种形式，或多或少地忠实于设计理念的实际实现方式。事实上，设计原型是根据其保真度或完成度来定义的；低保真度原型一般用于流程的构思阶段，通常采用概念草图和故事板的形式。此外，原型设计的正确方法取决于需要回答的问题、项目所处的阶段和可用的资源；同样基于此，原型可以有多种形式，从简单的物理模型到更复杂的数字或物理角色扮演和模型。
根据这些变量、设计目的和需要原型的目标的特殊性，在原型设计领域定义了各种技术、方法和工具，举例如下 行为原型, 概念原型, FASPE（快速服务原型和模拟评估）, 探索性原型设计 现场原型制作、 微观全景, 组织原型, 服务原型, 缓慢的原型设计 - 仅举几例。

参考资料
Botsch, M. (2008).原型。In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 317).Basel: Birkhäuser.

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设计概念方案

情景设计是一种叙事工具，其主要目的是通过将项目成果的未来使用方式形象化，使项目构思清晰化和具体化。设计方案可以用不同的方式来表现，因此也可以用不同的技术来表现。这也是由于 "情景 "概念的使用、实验和讨论有很多背景，正如 "情景 "一词和 "设计 "一词可以有很多含义一样。然而，在讨论设想方案和衍生工具时，人们倾向于追溯一个背景、一个未来的场景、一个解决方案的全景。 设计导向方案（DOS）, 情景设计, 目标导向情景, 情景规划以上只是确定对项目有用的情景的一些方法。不过，这里提出的是一种易于使用的工具，它有助于探索和可视化项目概念，并为项目团队及其利益相关者的讨论提供信息。通过将概念可视化为情景，可以突出在先前项目阶段没有出现的问题，从这个角度看，这些情景就像是在实际领域中对概念进行的初步测试。

参考资料
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Rabin M.D.（2008 年）。Scenario Planning.In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 348-349).Basel: Birkhäuser.

项目人种学调查表

由 DRLab 团队设计的项目工具，用于支持项目人种学活动的规划 (设计民族志).

参考资料
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原型板

原型板 "是 DRLab 设计的一种工具，用于支持以下方面的实际行动 原型 在项目实施过程中，一方面可以通过指导原则制定必要行动的路线图，开发和使 用原型，另一方面还可以检查开发原型的基本条件是否具备。

参考资料
Botsch, M. (2008).原型。In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 317).Basel: Birkhäuser.

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服务概要

这一工具在国际上被称为服务蓝图。也就是说，这是一个可以客观、清晰地描绘出服务结构的系统。从技术上讲，流程图用于描述服务流程的设计，它在两个层面上运作，即设计者和客户如何共同确定设计目标；以及客户接受服务的步骤。
在实践中，该工具可以对服务进行整体呈现，以管理服务系统的复杂性。从用户的角度出发，绘制服务体验图，然后添加组织为支持这种体验而必须执行的行动和流程。虽然没有标准的服务蓝图，也没有共同认可的可视化语言和术语，但越来越多的人倾向于考虑这一工具中始终存在的某些领域。即，与用户体验相关的区域、描述前台交互的区域和描述后台交互的区域；而后两者又描述了用户可见行动与不可见行动之间的分界线。根据某些观点，服务蓝图可以理解为用户体验的延伸。 用户线路图.

参考资料
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Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013)。服务设计：从洞察到灵感》。罗森菲尔德传媒。

Shostack, G. L. (1982).How to design a service.European journal of Marketing, 16(1), 49-63.

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利益攸关方

在意大利语中，"portatore di interesse "是指直接或间接、积极或消极地影响项目或计划或可能受其影响的个人或机构。

参考资料
欧洲委员会（2004 年）。布鲁塞尔：欧洲援助合作办公室。摘自欧盟网站 https://ec.europa.eu/europeaid/sites/devco/files/methodology-aiddelivery-methods-project-cycle-management-200403_en_2.pdf

接触点

在意大利语中，"接触点 "是用户与服务之间的互动点，是服务提供商与服务用户之间的信息交流要素。这种类型的交流、接触可以有不同的表现形式；最著名的是人与人或人与某种形式的技术互动（如网络应用程序）。强度和持续时间是衡量接触点的两个指标；前者是服务过程中接触点的数量，后者是按时间计算的不同接触点的持续时间。

参考资料
Katzan Jr, H. (2011)。服务设计要点》。服务科学杂志》（JSS），4（2），43-60 页。