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04.

ГЛОССАРИЙ

Сборник терминов, необходимых для понимания некоторых вопросов, связанных с дизайном услуг и дизайном в целом

Проблемное дерево

Il modello “albero dei problemi” progettato dal DRLab si basa sulla logica del diagramma tradizionale utilizzato in contesti dove si opera a favore di progetti di sviluppo, sia in ambito europeo che globale. L’albero dei problemi è una forma di visualizzazione dei problemi tramite diagramma chiamata anche ‘gerarchia dei problemi’ che aiuta ad analizzare e chiarire le relazioni di causa-effetto. Questa analisi si presenta generalmente in forma schematica e mostra, in alto, gli effetti di un problema e, sottostanti, le sue cause. Viene utilizzato durante la fase di pianificazione del ciclo del progetto (project cycle) ed è utile a sviluppare e/o rivedere un quadro logico e ottenere chiarezza sugli output del progetto che verranno monitorati.

Referenze
European Commission (2004). Project Cycle Management Guidelines: Volume 1. Brussels: EuropeAid Cooperation Office. Retrieved from European Union website https://europa.eu/capacity4dev/dear-programme/documents/europeaid-project-cycle-management-guidelines

Food and Agriculture Organization of the United Nations (n.d.). Capacity-focused Problem Tree. Retrieved from http://www.fao.org/capacity-development/resources/practical-tools/capacity-assessment/problem-tree-tool/en/

United States Agency for International Development (USAID) (2012). The Logical Framework. Technical Note, Number 2, Version 1.0. USAID.

Analisi S.W.O.T.

L’analisi S.W.O.T. – dall’inglese acronimo dei termini strengths, weaknesses, opportunities and threats, ovvero punti di forza, debolezza, opportunità e minacce – viene utilizzata per analizzare i punti di forza e di debolezza interni e le opportunità e le minacce esterne che deve affrontare un’organizzazione. Questo strumento può essere utilizzato per una analisi generale o per esaminare come un’organizzazione potrebbe affrontare specifici problemi o sfide. Nello specifico si focalizza sul rapporto tra organizzazione coinvolta nella progettazione e obiettivi che questa si prefigge rispetto a un progetto. Infatti, il completamento di un’analisi SWOT implica l’identificazione e la mappatura dei fattori interni ed esterni che aiutano o ostacolano il raggiungimento di un obiettivo, fornendo anche un quadro per rivedere le strategie o per testare un’idea mentre si esplorano le soluzioni.

Kumar, V. (2012). 101 design methods: A structured approach for driving innovation in your organization. John Wiley & Sons.

SWOT Analysis (n.d.). DIY Development Impact & You: Practical tools to trigger & support social innovation. Retrieved from https://diytoolkit.org/tools/swot-analysis-2/

Backstage

Le azioni di backstage sono tutte quelle azioni che non sono visibili all’utente finale e sono a carico del fornitore del servizio. Si tratta di azioni diverse da quelle di frontstage, sempre visibili, e da quelle dei processi di supporto del servizio.

Referenze
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94.

Katzan Jr, H. (2011). Essentials of service design. Journal of Service Science (JSS), 4(2), 43-60.

Come potremmo…?

Questo strumento supporta lo svolgimento di una tecnica, talvolta definito metodo progettuale di ideazione denominata “How might we… ?” (come potremmo… ?). Si tratta di una domanda che deve ispirare risposte creative in forma di brainstorming. Viene usata quando si dispone di dati progettuali che consentono di supportare una fase di ideazione; oppure quando è necessario iterare e tornare a considerare bisogni e opportunità.

Referenze
IDEO (2015). The Field Guide to Human-Centered Design. IDEO.org

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.

Design ethnography

In italiano “etnografia progettuale”, è un insieme di metodi che si avvicina e si ispira a quelli di immersione della etnografia tradizionale il cui obiettivo è quello di comprendere il contesto abituale dell’utente per creare empatia e insight progettuali. Mentre la figura dell’etnografo si immerge per lunghi periodi in contesti e culture specifiche, la figura coinvolta nella progettazione, in genere, cerca informazioni adeguate da osservazioni dei comportamenti delle persone in campioni specifici di tempo.

Referenze
Ханингтон, Б., и Мартин, Б. (2012). Универсальные методы проектирования: 100 способов исследования сложных проблем, разработки инновационных идей и создания эффективных решений. Rockport Publishers.

Salvador, T., Bell, G., & Anderson, K. (1999). Design ethnography. Design Management Journal (Former Series), 10(4), 35-41.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2015). Ethnography by design: On goals and mediating artefacts. Arts and Humanities in Higher Education, 14(2), 134-149.

Frontstage

Le azioni di ‘front-stage’, o anche ‘on-stage’, sono azioni fisiche o logiche eseguite dal fornitore del servizio e visibili dal fruitore del servizio che definiscono la linea di interazione tra fruitore e servizio, tra parti visibili e invisibili dell’intero servizio (vedi azioni di backstage).

Referenze
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94.

Katzan Jr, H. (2011). Essentials of service design. Journal of Service Science (JSS), 4(2), 43-60.

Interviste non strutturate

Sono interviste che, secondo l’applicazione di un protocollo preventivamente progettato, non prevedono una struttura da seguire per sottoporre le domande e lasciano quindi ampia flessibilità sia all’intervistatore che all’intervistato. Tuttavia, poiché la completa destrutturazione dell’intervista non è del tutto possibile, si tende a considerare l’intervista non strutturata come una conversazione strutturata in modo molto flessibile. Il ruolo principale dell’intervistatore, dopo aver facilitato l’apertura di una conversazione, sarà quindi quello di rimanere un ascoltatore che occasionalmente pone domande a favore di chiarimenti di ciò che viene esposto dall’intervistato.

Referenze
Brinkmann, S. (2018). The interview. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Fifth Edition, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Interviste semi-strutturate

Sono interviste che prevedono l’applicazione di un protocollo preventivamente progettato che prevede, nella maggior parte dei casi, una struttura più o meno flessibile/rigida in base alle aspettative dell’intervista.

Referenze
Brinkmann, S. (2018). The interview. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Fifth Edition, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. John Wiley & Sons

Insight

Letteralmente tradotto in italiano con il termine “intuizione”, è l’insieme delle informazioni provenienti da osservazioni, tanto oggettive quanto soggettive, che influenzano e informano il processo progettuale suggerendo ispirazioni utili alla formulazione di una nuova prospettiva.

Referenze
Garber, J. (2014). Service Design Methodology. Innovation Unit.

Kolko, J. (2010). Abductive thinking and sensemaking: The drivers of design synthesis. Design issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. John Wiley & Sons

Карта заинтересованных сторон

Strumento visuale che, evidenziando la necessità di assumere una prospettiva di sistema, fornisce un quadro degli attori nel sistema a livello di ruoli, raggruppamenti e relazioni. La mappa dei portatori di interesse, internazionalmente conosciuta come stakeholders map, serve principalmente a identificare chi sono i componenti chiave che potrebbero essere interessati ai risultati del progetto; e si tratta quindi di uno strumento da utilizzare in fase di pianificazione, studio e definizione del processo progettuale. Questo strumento è spesso creato in modo speculativo sulla base della conoscenza che il team progettuale ha di tutte quelle persone che potrebbero avere un interesse nel progetto, identificando anche gli utenti finali, le persone che trarranno beneficio dal progetto, quelle che detengono il potere, quelle che potrebbero essere influenzate negativamente e persino quelle che possono contrastare i risultati del progetto. Tale speculazione è poi soggetta a conferma, iterazione, approfondimento e confronto con diverse tipologie di dati che provengono da diverse metodologie esplorative per il design. La mappa dei portatori di interesse mappatura supporta, inoltre, le fasi successive del processo progettuale in cui sarà necessario definire ciò che l’output progettuale deve soddisfare garantendo che saranno prese in considerazione le esigenze dei diversi stakeholders mappati.

Referenze
Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Second Edition. Engineering Design Centre, University of Cambridge. Retrieved from www.inclusivedesigntoolkit.com

Hanington, B.; Martin, B. (Eds.) (2012). Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions. Rockport Publishers

Morelli, N., & Tollestrup, C. (2007). New Representation Techniques for Designing in a Systemic Perspective. In Design Inquiries, Nordes 07 Conference

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.

Mappa del percorso dell’utente

Questo strumento consente una mappatura che aiuta a comprendere l’esperienza che l’utente ha con un servizio o una politica in un determinato periodo di tempo. Si tratta di uno strumento adottato in diversi settori noto anche con il termine di “customer journey map”. In termini progettuali, la pratica di mappatura del percorso dell’utente si riferisce alla mappatura della sua esperienza divisa in step. Una divisione in componenti del percorso che l’utente svolge al fine di ottenere insights relativi ai problemi che allo stesso tempo possono rappresentare opportunità per l’innovazione tramite il progetto.

Referenze
Cabinet Office (2016). Open Policy Making toolkit. UK Government. Retrieved from https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Ханингтон, Б., и Мартин, Б. (2012). Универсальные методы проектирования: 100 способов исследования сложных проблем, разработки инновационных идей и создания эффективных решений. Rockport Publishers.

Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design for services. Gower Publishing, Ltd.

Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard business review, 15(1), 2-5.

Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011). This is Service Design Thinking: Basics ‐ Tools ‐ Cases. Amsterdam, The Netherlands: BIS Publishers.

Системная карта

Una mappa di sistema è una rappresentazione visiva o fisica dei principali componenti del sistema in cui si inserisce un’organizzazione, un servizio o un prodotto fisico o digitale. Il termine “mappa di sistema” può rappresentare un termine che abbraccia diverse visualizzazioni che spesso si basano sulla teoria dei sistemi e/o sul pensiero sistemico. Nella progettazione di servizi, attraverso la visualizzazione delle principali interazioni e flussi tra le organizzazioni di partner chiavi e utenti finali, la mappa di sistema è uno strumento visuale usato per disegnare e rappresentare il modello di lavoro del sistema del servizio.

Referenze
Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design for services. Gower Publishing, Ltd.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2011). Service design visualisations meet service theory: strengths, weaknesses and perspectives. Proceedings of Art & Science of Service, San Jose, California.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.

Матрица озарений

Questa matrice è uno strumento semplice che consente di canalizzare un flusso di idee che emergono in una fase esplorativa di brainstorming, da una o più domande che attivano questa fase, verso una prima individuazione di elementi utili all’identificazione di insight progettuali.

Referenze
Garber, J. (2014). Service Design Methodology. Innovation Unit.

Kolko, J. (2010). Abductive thinking and sensemaking: The drivers of design synthesis. Design issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. John Wiley & Sons

Personas

In un processo di progettazione, le personas consentono di analizzare i tipi di potenziali utenti e di organizzarli in base a insiemi di attributi condivisi. Risulta utile pensare al profilo personas come a un tipo di personalità; non uno stereotipo, ma un archetipo basato su ricerche reali. Questo rappresenta un particolare gruppo di persone, come un gruppo utenti, un segmento di mercato, un sottoinsieme di dipendenti o qualsiasi altro gruppo di stakeholder. Si basa su ricerche precedentemente svolte nel processo progettuale, o alle quali attinge il processo di progettazione. In termini pratici si tratta di costruire un un numero finito di profili personas che consolidano descrizioni archetipali dei comportamenti degli utenti in profili per rendere concreto il focus di progetti, testare lo scenario e semplificare la comunicazione a livello progettuale. La costruzione di un numero limitato di personas consente di focalizzare meglio l’attenzione sulle loro caratteristiche ed esigenze rispetto al focus del progetto, anche riassumendo in modo efficace la diversità degli utenti. Nell’ambito del policy-making le personas sono considerati personaggi, utenti fittizi, creati per rappresentare le diverse persone che possono usare una determinata policy o possono esserne influenzati.

Referenze
Cabinet Office (2016). Open Policy Making toolkit. UK Government. Retrieved from https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Second Edition. Engineering Design Centre, University of Cambridge. Retrieved from www.inclusivedesigntoolkit.com

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. John Wiley & Sons.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.

Prototipazione

La prototipazione è un insieme di azioni che consentono di provare, testare, verificare idee prima di creare ulteriori azioni pilota. In contesti di policy-making, il prototipo è particolarmente importante nella fase iniziale dello sviluppo della policy, dal momento in cui non è definito un problema, o anche dal momento in cui ci sono molte soluzioni possibili e il costo per cambiare idea è basso. Mentre in altri contesti, il prototipo rappresenta una delle ultime azioni del processo progettuale, dove prima che un nuovo progetto entri in un regime di effettivo utilizzo, ne vengono testate caratteristiche, funzionalità e altri indicatori utili a comprendere come migliorare l’output finale. Si tratta dunque di una concretizzazione tangibile di un’idea progettuale che può assumere diverse forme più o meno fedeli a come effettivamente dovrebbe essere realizzata un’idea progettuale. Infatti, i prototipi di progettazione sono definiti a seconda del loro livello di fedeltà o finitura; la prototipazione a bassa fedeltà è generalmente utilizzata in fasi di ideazione del processo e spesso assumono la forma di schizzi concettuali, storyboard. Inoltre, decidere qual’è il giusto approccio per la realizzazione di un prototipo dipende dalle domande a cui si vuole rispondere, dalla fase del progetto e dalle risorse a disposizione; anche in base a questo i prototipi possono assumere molte forme, da semplici modelli fisici a giochi di ruolo e modelli digitali o fisici più elaborati.
Sulla base di queste variabili, dello scopo della progettazione e della specificità dell’obiettivo per cui si necessita della realizzazione di un prototipo, esistono diverse tecniche, metodi e strumenti definiti nell’ambito della prototipazione; come – a titolo esemplificativo – Behavioral Prototype, Concept prototyping, FASPE (fast service prototyping and simulation for evaluation), Exploratory prototyping, Live prototyping, Micropanoramic, Organisational prototyping, Service prototypes, Slow prototyping – solo per citarne alcuni.

Referenze
Botsch, M. (2008). Prototype. In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 317). Basel: Birkhäuser.

Cabinet Office (2016). Open Policy Making toolkit. UK Government. Retrieved from https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

European Commission (2013). Guide to social innovation. European Commission DG Regional and Urban Policy and DG Employment, Social Affairs and Inclusion.

IDEO (2015). The Field Guide to Human-Centered Design. IDEO.org

Kimbell, L. (2015). Applying design approaches to policy making: discovering policy lab. Brighton: University of Brighton.

Kimbell, L., & Bailey, J. (2017). Prototyping and the new spirit of policy-making. CoDesign, 13(3), 214-226.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. John Wiley & Sons.

Maguire, M. (2001). Methods to support human-centred design. International journal of human-computer studies, 55(4), 587-634.

Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design for services. Gower Publishing, Ltd.

Murray, R., Caulier-Grice, J., & Mulgan, G. (2010). The open book of social innovation. London: National endowment for science, technology and the art.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.

Scenario del concept progettuale

Lo scenario è uno strumento narrativo il quale scopo principale è quello di rendere esplicite e concrete le idee progettuali visualizzando i modi futuri in cui l’output di progetto sarà fruito. Lo scenario progettuale può essere rappresentato in diversi modi, e quindi, con diverse tecniche. Questo anche in ragione del fatto che molteplici sono i contesti in cui il concetto di ‘scenario’ è stato utilizzato, sperimentato e discusso, così come sono molteplici le accezioni che il termine ‘scenario’ insieme al termine ‘design’ può assumere. Tuttavia, quando si discute di scenari e strumenti derivati, si tende a rintracciare un contesto, una scena futura, un panorama di soluzioni. Design-Orienting Scenarios (DOS), scenario-based design, Goal-Directed scenario, scenario planning, sono solo alcuni dei modi con i quali identificare scenari utili agli scopi del progetto. Tuttavia, in questa sede si propone uno strumento di facile approccio pratico che aiuta a esplorare e visualizzare concept di progetto e su questi alimentare discussioni all’interno del gruppo progettuale e dei suoi interlocutori. Visualizzare i concept come scenari, consente di mettere in evidenza problematiche non emerse durante le precedenti fasi progettuali e secondo questa prospettiva è come se funzionassero come primo test dei concept sul campo reale.

Referenze
Carroll, J. M. (2000). Making use: scenario-based design of human-computer interactions. MIT press.

Goodwin, K. (2011). Designing for the digital age: How to create human-centered products and services. John Wiley & Sons.

Kumar, V. (2012). 101 design methods: A structured approach for driving innovation in your organization. John Wiley & Sons.

Manzini, E. (2003). Scenarios of sustainable wellbeing. Design philosophy papers, 1(1), 5-21.

Manzini, E., Jégou, F., Meroni, A., (2006) Design oriented scenarios: Generating new shared visions of sustainable product service systems. In Design for Sustainability a practical approach for Developing Economies. United Nations Environment Programme, Dutch Delft University of Technology.

Rabin M.D. (2008). Scenario Planning. In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 348-349). Basel: Birkhäuser.

Этнографический лист проекта

Strumento progettuale disegnato dal team DRLab al fine di supportare la pianificazioni delle attività di etnografia progettuale (design ethnography).

Salvador, T., Bell, G., & Anderson, K. (1999). Design ethnography. Design Management Journal (Former Series), 10(4), 35-41.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2015). Ethnography by design: On goals and mediating artefacts. Arts and Humanities in Higher Education, 14(2), 134-149.

Scheda per la prototipazione

La ‘scheda per la prototipazione’ è uno strumento progettato dal DRLab per supportare azioni pratiche di prototipazione in sede progettuale con linee guida che consentono, da un parte di tracciare la roadmap delle azioni necessarie e sviluppare e utilizzare un prototipo, e dall’altra di verificare lo stato delle condizioni di base per sviluppare il prototipo.