Boîte à outils
Boîte à outils
Boîte à outils
Boîte à outils
Boîte à outils
Représentation graphique d'un flux qui décrit l'expérience d'un utilisateur dans son interaction avec un service. La carte permet de visualiser la séquence de ses activités par rapport aux caractéristiques, problèmes et opportunités saillants, qui contribuent à déterminer le niveau de performance d'un service.
Télécharger le manuel d'utilisation de l'instrument avec suggestions e instructions.
Pour une étude théorique approfondie cliquez ici.
Votre opinion est importante pour nous. Veuillez évaluer l'outil en fonction de votre expérience ou de la façon dont vous aimeriez l'utiliser.
Profitez du nouveau service gratuit "Laboratoire à distance". Demandez un rendez-vous en remplissant le formulaire.
Conseils
Indications de l'expérience du DRLab pour l'utilisation de l'outil.
Instructions pour la compilation
Avant-propos. Une carte efficace du parcours de l'utilisateur est basée sur des données de recherche. Avant de compiler la carte, mettez ces données à la disposition du groupe de travail.
1. Indiquez le titre du projet et de l'histoire du parcours que vous souhaitez décrire à travers les expériences d'interaction du protagoniste avec le service. Indiquez le protagoniste de l'expérience afin de décrire son interaction spécifique avec le service.
2. Rapport d'activités décrivant l'expérience de l'acteur principal.
3. Regrouper les activités précédemment identifiées en macro-activités, en décrivant l'expérience de l'acteur principal.
4. Pour chaque activité, représentez la scène à l'aide de différentes techniques de visualisation ou de description telles que les mots, les dessins, les croquis, les images, les illustrations, les photographies.
5. Indiquer le points d'interaction de la scène de référence, c'est-à-dire les éléments à travers ou grâce auxquels le protagoniste a une interaction avec le service. Les points d'interaction peuvent se manifester au protagoniste sous la forme d'objets, de documents, de produits numériques, de personnes, ou autres, à barrer et à indiquer dans les espaces appropriés.
6. Indiquer l'état émotionnel du protagoniste en ce qui concerne les activités de service individuelles par des mots associés à des icônes.
7. Donnez une citation du protagoniste décrivant son point de vue par rapport à la scène.
8. Indiquez les questions essentielles qui se posent à chaque étape de l'expérience, concernant le protagoniste et ses interactions avec le service.
9. Pour chaque activité, rapportez ce qui peut être déduit de l'analyse des points précédents (macro-activité, activité, scène, points d'interaction, état émotionnel, criticité, citations).
N.B. L'acteur principal peut être retracé parmi les profils des personas, ou peut exprimer les caractéristiques d'un utilisateur hypothétique en l'absence de données plus précises.
N.B. Plus la connaissance du contexte du projet est grande grâce à des activités exploratoires et de recherche antérieures - telles que des activités d'ethnographie de projet - plus il est facile de compiler la carte. Par exemple, les activités, les humeurs et les citations sont plus fiables si elles proviennent d'explorations du contexte réel du projet.
N.B. Le modèle A3, téléchargeable sur cette page, vous permet de décrire une expérience comportant jusqu'à 4 activités - avec des scènes pouvant être représentées dans un espace de la taille d'un post-it. Pour décrire des expériences comportant plus de 4 activités, imprimez plusieurs fois le même modèle et utilisez-le en continu, ou téléchargez le modèle au format A1.
Télécharger le manuel d'utilisation de l'instrument.
Vous y trouverez une introduction, des instructions pour le remplir vous-même, quelques-uns de nos conseils pratiques, le modèle (format A3) et un exemple de remplissage.
Ici, vous pouvez également télécharger uniquement le modèle au format A3 ou A1.
Partagez votre expérience avec nous et renforcez vos compétences.
N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez partager votre expérience de l'utilisation de l'outil, ou si vous avez des doutes et souhaitez l'utiliser mais ne savez pas comment faire.
