Caja de herramientas
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Representación gráfica de un flujo que describe la experiencia de un usuario en su interacción con un servicio. El mapa permite visualizar la secuencia de sus actividades con respecto a las características destacadas, los problemas y las oportunidades, que contribuyen a determinar el nivel de rendimiento de un servicio.
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Su opinión es importante para nosotros. Por favor, valore la herramienta según sus experiencias o cómo le gustaría utilizarla.
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Consejos
Indicaciones de la experiencia DRLab para el uso de la herramienta.
Instrucciones de compilación
Prólogo. Un mapa del recorrido del usuario eficaz se basa en datos de investigación. Antes de elaborar el mapa, ponga estos datos a disposición del grupo de trabajo.
1. Indique el título del proyecto y de la historia del camino que desea describir a través de las experiencias de interacción del protagonista con el servicio. Indique el protagonista de la experiencia para describir su interacción específica con el servicio.
2. Informe de actividades que describa la experiencia del actor principal.
3. Agrupar las actividades previamente identificadas en macroactividades. describir la experiencia del actor principal.
4. Para cada actividad, represente la escena utilizando diversas técnicas de visualización o descripción, como palabras, dibujos, esquemas, imágenes, ilustraciones o fotografías.
5. Indique el puntos de interacción de la escena de referencia, es decir, los elementos a través de los cuales o gracias a los cuales el protagonista tiene una interacción con el servicio. Los puntos de interacción pueden manifestarse al protagonista en forma de objetos, documentos, productos digitales, personas, u otros que deberá tachar e indicar en los espacios previstos.
6. Indicar el estado emocional del protagonista con respecto a las actividades de servicio individuales mediante palabras asociadas a iconos.
7. Cita una frase del protagonista que describa su punto de vista en relación con la escena.
8. Indique las cuestiones críticas que surgen en cada fase de la experiencia, en relación con el protagonista y sus interacciones con el servicio.
9. Para cada actividad, informe de lo que se deduce del análisis de los puntos anteriores (macroactividad, actividad, escena, puntos de interacción, estado emocional, criticidad, citas).
N.B. El actor principal puede rastrearse entre los perfiles de las personas, o puede expresar las características de un usuario hipotético, ya que no se dispone de datos más precisos.
N.B. Cuanto mayor sea el conocimiento del contexto del proyecto a través de actividades previas de exploración e investigación -como las actividades de etnografía del proyecto-, más fácil será elaborar el mapa. Por ejemplo, las actividades, los estados de ánimo y las citas son más fiables si surgen de exploraciones del contexto real del proyecto.
N.B. La plantilla A3, que puede descargarse de esta página, le permite describir una experiencia con un máximo de 4 actividades, con escenas que pueden representarse en un espacio del tamaño de un post-it. Para describir experiencias con más de 4 actividades, imprima la misma plantilla varias veces y utilícela continuamente, o descargue la plantilla en formato A1.
Descarga el manual de uso del instrumento.
En el interior encontrará una introducción, instrucciones para cumplimentarlo usted mismo, algunos de nuestros consejos prácticos, la plantilla (formato A3) y un ejemplo de cómo rellenarlo.
Aquí también puede descargar sólo la plantilla en formato A3 o A1.
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