Glosario

CARTERA

Glosario

04.

GLOSARIO

Recopilación de términos esenciales para comprender algunos de los contenidos relacionados con el diseño de servicios y el diseño en general.

Árbol de problemas

El modelo de "árbol de problemas" diseñado por DRLab se basa en la lógica del diagrama tradicional utilizado en contextos de proyectos de desarrollo, tanto en Europa como en el resto del mundo. El árbol de problemas es una forma de visualización de los problemas mediante un diagrama, también llamado "jerarquía de problemas", que ayuda a analizar y clarificar las relaciones causa-efecto. Este análisis suele presentarse en forma de diagrama y muestra, en la parte superior, los efectos de un problema y, debajo, sus causas. Se utiliza durante la fase de planificación del ciclo del proyecto y es útil para desarrollar y/o revisar un marco lógico y obtener claridad sobre los resultados del proyecto que serán objeto de seguimiento.

Referencias
Comisión Europea (2004). Project Cycle Management Guidelines: Volume 1. Bruselas: Oficina de Cooperación EuropeAid. Obtenido del sitio web de la Unión Europea https://europa.eu/capacity4dev/dear-programme/documents/europeaid-project-cycle-management-guidelines

Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (s.f.). Árbol de problemas centrado en la capacidad. Obtenido de http://www.fao.org/capacity-development/resources/practical-tools/capacity-assessment/problem-tree-tool/en/

Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) (2012). El Marco Lógico. Nota técnica, número 2, versión 1.0. USAID.

Análisis S.W.O.T.

El análisis S.W.O.T. (acrónimo de los términos ingleses strengths (puntos fuertes), weaknesses (puntos débiles), opportunities (oportunidades) y threats (amenazas)) se utiliza para analizar los puntos fuertes y débiles internos y las oportunidades y amenazas externas a las que se enfrenta una organización. Esta herramienta puede utilizarse para un análisis general o para examinar cómo una organización podría abordar problemas o retos específicos. En concreto, se centra en la relación entre la organización que participa en el diseño y los objetivos que se fija para un proyecto. De hecho, completar un análisis DAFO implica identificar y cartografiar los factores internos y externos que ayudan o dificultan la consecución de un objetivo, al tiempo que proporciona un marco para revisar estrategias o poner a prueba una idea mientras se exploran soluciones.

Kumar, V. (2012). 101 métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Análisis DAFO (sin fecha). DIY Development Impact & You: Practical tools to trigger & support social innovation. Obtenido de https://diytoolkit.org/tools/swot-analysis-2/

Entre bastidores

Las acciones entre bastidores son todas aquellas que no son visibles para el usuario final y son responsabilidad del proveedor de servicios. Son acciones distintas de las de frontstagesiempre visibles, y por los de los procesos de apoyo al servicio.

Referencias
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. Revisión de la gestión en California, 50(3), 66-94.

Katzan Jr, H. (2011). Fundamentos del diseño de servicios. Revista de Ciencia de los Servicios (JSS), 4(2), 43-60.

¿Cómo podríamos...?

Esta herramienta apoya el desarrollo de una técnica, a veces denominada método de diseño de la ideación, denominada "¿Cómo podríamos...?". Se trata de una pregunta para inspirar respuestas creativas en forma de lluvia de ideas. Se utiliza cuando se dispone de datos de diseño para apoyar una fase de ideación; o cuando es necesario iterar y volver a considerar necesidades y oportunidades.

Referencias
IDEO (2015). Guía práctica del diseño centrado en el ser humano. IDEO.org.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). Esto es diseño de servicios haciendo: Aplicando el pensamiento de diseño de servicios en el mundo real. O'Reilly Media, Inc.

Etnografía del diseño

En italiano "etnografía del diseño", es un conjunto de métodos que se acercan y se inspiran en los métodos de inmersión de la etnografía tradicional cuyo objetivo es comprender el contexto habitual del usuario para crear empatía y visión diseño. Mientras que la figura del etnógrafo se sumerge durante largos periodos en contextos y culturas concretas, la del diseñador suele buscar información adecuada a partir de observaciones del comportamiento de las personas en muestras concretas de tiempo.

Referencias
Hanington, B., y Martin, B. (2012). Métodos universales de diseño: 100 formas de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

Salvador, T., Bell, G. y Anderson, K. (1999). Etnografía del diseño. Design Management Journal (Serie anterior), 10(4), 35-41.

Segelström, F., y Holmlid, S. (2015). Etnografía por diseño: Sobre objetivos y artefactos mediadores. Artes y Humanidades en la Educación Superior, 14(2), 134-149.

Frontstage

Las acciones "front-stage", o también "on-stage", son acciones físicas o lógicas realizadas por el proveedor de servicios y visibles para el usuario del servicio que definen la línea de interacción entre el usuario y el servicio, entre las partes visibles e invisibles de todo el servicio (véanse las acciones de entre bastidores).

Referencias
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94.

Katzan Jr, H. (2011). Aspectos esenciales del diseño de servicios. Journal of Service Science (JSS), 4(2), 43-60.

Entrevistas no estructuradas

Se trata de entrevistas que, según la aplicación de un protocolo prediseñado, no tienen una estructura que seguir para formular las preguntas y, por lo tanto, dejan una gran flexibilidad tanto al entrevistador como al entrevistado. Sin embargo, como no es posible desestructurar completamente la entrevista, se tiende a considerar la entrevista no estructurada como una conversación estructurada de forma muy flexible. El papel principal del entrevistador, tras facilitar el inicio de la conversación, será por tanto el de permanecer como un oyente que de vez en cuando formula preguntas en favor de la aclaración de lo expuesto por el entrevistado.

Referencias
Brinkmann, S. (2018). La entrevista. En N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Quinta edición, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Entrevistas semiestructuradas

Se trata de entrevistas que implican la aplicación de un protocolo prediseñado, que en la mayoría de los casos conlleva una estructura más o menos flexible/rígida en función de las expectativas de la entrevista.

Referencias
Brinkmann, S. (2018). La entrevista. En N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Quinta edición, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Kumar, V. (2013). 101 Métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Insight

Traducida literalmente al italiano como "intuición", es el conjunto de informaciones procedentes de observaciones, tanto objetivas como subjetivas, que influyen e informan el proceso de diseño sugiriendo inspiraciones útiles para la formulación de una nueva perspectiva.

Referencias
Garber, J. (2014). Metodología de diseño de servicios. Unidad de Innovación.

Kolko, J. (2010). Abductive thinking and sensemaking: The drivers of design synthesis. Design issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Mapa de las partes interesadas

Herramienta visual que, haciendo hincapié en la necesidad de adoptar una perspectiva sistémica, ofrece una imagen de los agentes del sistema a nivel de funciones, agrupaciones y relaciones. El mapa de las partes interesadas, conocido internacionalmente como el mapa de las partes interesadas, se utiliza principalmente para identificar quiénes son las partes clave que probablemente estén interesadas en los resultados del proyecto; por lo tanto, es una herramienta que debe utilizarse a la hora de planificar, estudiar y definir el proceso del proyecto. Esta herramienta suele crearse de forma especulativa a partir del conocimiento que tiene el equipo del proyecto de todas aquellas personas que podrían tener un interés en el proyecto, incluida la identificación de los usuarios finales, los que se beneficiarán del proyecto, los que ostentan el poder, los que podrían verse afectados negativamente e incluso los que podrían contrarrestar los resultados del proyecto. A continuación, esta especulación se somete a confirmación, iteración, profundización y comparación con distintos tipos de datos procedentes de diferentes metodologías de diseño exploratorio. El mapeo de las partes interesadas también sirve de apoyo en las fases posteriores del proceso de diseño, en las que será necesario definir qué debe satisfacer el resultado del diseño garantizando que se tendrán en cuenta las necesidades de las distintas partes interesadas mapeadas.

Referencias
Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Segunda edición. Centro de Diseño de Ingeniería, Universidad de Cambridge. Obtenido de www.inclusivedesigntoolkit.com

Hanington, B.; Martin, B. (Eds.) (2012). Métodos universales de diseño: 100 maneras de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

Morelli, N., y Tollestrup, C. (2007). Nuevas técnicas de representación para diseñar desde una perspectiva sistémica. En Design Inquiries, Conferencia Nordes 07

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). Esto es diseño de servicios haciendo: Aplicando el pensamiento de diseño de servicios en el mundo real. O'Reilly Media, Inc.

Mapa de ruta del usuario

Esta herramienta permite elaborar un mapa que ayuda a comprender la experiencia que un usuario tiene con un servicio o una política durante un periodo de tiempo determinado. Es una herramienta adoptada en varios sectores también conocida bajo el término "mapa del recorrido del cliente". En términos de diseño, la práctica del mapa del recorrido del usuario se refiere a la cartografía de la experiencia del usuario dividida en etapas. Se trata de una división del recorrido del usuario en componentes con el fin de obtener información sobre problemas que, al mismo tiempo, pueden representar oportunidades de innovación a través del diseño.

Referencias
Oficina del Gabinete (2016). Conjunto de herramientas para la elaboración de políticas abiertas. Gobierno del Reino Unido. Obtenido de https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Hanington, B., y Martin, B. (2012). Métodos universales de diseño: 100 formas de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

Meroni, A., y Sangiorgi, D. (2011). Diseño para servicios. Gower Publishing, Ltd.

Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review, 15(1), 2-5.

Stickdorn, M. y Schneider, J. (2011). Esto es Service Design Thinking: Conceptos básicos - Herramientas - Casos. Ámsterdam, Países Bajos: BIS Publishers.

Mapa del sistema

Un mapa del sistema es una representación visual o física de los principales componentes del sistema en el que está integrada una organización, un servicio o un producto físico o digital. El término "mapa del sistema" puede englobar varias visualizaciones que a menudo se basan en la teoría de sistemas y/o el pensamiento sistémico. En el diseño de servicios, al visualizar las principales interacciones y flujos entre las principales organizaciones asociadas y los usuarios finales, el mapa del sistema es una herramienta visual utilizada para dibujar y representar el modelo de trabajo del sistema de servicios.

Referencias
Meroni, A., y Sangiorgi, D. (2011). Diseño para servicios. Gower Publishing, Ltd.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2011). Service design visualisations meet service theory: strengths, weaknesses and perspectives. Actas de Art & Science of Service, San José, California.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). Esto es diseño de servicios haciendo: Aplicando el pensamiento de diseño de servicios en el mundo real. O'Reilly Media, Inc.

Matriz de conocimientos

Esta matriz es una herramienta sencilla para canalizar un flujo de ideas que surgen en una fase exploratoria de brainstorming, a partir de una o varias preguntas que desencadenan esta fase, hacia una identificación inicial de visión proyectos.

Referencias
Garber, J. (2014). Metodología de diseño de servicios. Unidad de Innovación.

Kolko, J. (2010). Abductive thinking and sensemaking: The drivers of design synthesis. Design issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Personas

En un proceso de diseño, las personas permiten analizar los tipos de usuarios potenciales y organizarlos según conjuntos de atributos compartidos. Es útil pensar en el perfil de las personas como un tipo de personalidad; no un estereotipo, sino un arquetipo basado en investigaciones reales. Representa a un grupo concreto de personas, como un grupo de usuarios, un segmento de mercado, un subconjunto de empleados o cualquier otro grupo de partes interesadas. Se basa en investigaciones realizadas previamente en el proceso de diseño, o en las que éste se inspira. En términos prácticos, consiste en construir un número finito de perfiles de personas que consoliden descripciones arquetípicas del comportamiento de los usuarios en perfiles para concretar el enfoque del diseño, poner a prueba el escenario y simplificar la comunicación a nivel de diseño. La construcción de un número finito de personajes permite centrarse mejor en sus características y necesidades con respecto al enfoque del proyecto, resumiendo también eficazmente la diversidad de usuarios. En la elaboración de políticas, las personas se consideran personajes, usuarios ficticios, creados para representar a las distintas personas que pueden utilizar una determinada política o pueden verse influidas por ella.

Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Segunda edición. Centro de Diseño de Ingeniería, Universidad de Cambridge. Obtenido de www.inclusivedesigntoolkit.com

Hanington, B., y Martin, B. (2012). Métodos universales de diseño: 100 formas de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

Kumar, V. (2013). 101 Métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). Esto es diseño de servicios haciendo: Aplicando el pensamiento de diseño de servicios en el mundo real. O'Reilly Media, Inc.

Creación de prototipos

La creación de prototipos es un conjunto de acciones para ensayar, probar y verificar ideas antes de crear otras acciones piloto. En contextos de elaboración de políticas, la creación de prototipos es especialmente importante en la fase inicial del desarrollo de políticas, desde el momento en que un problema no está definido, o incluso desde el momento en que hay muchas soluciones posibles y el coste de cambiar de idea es bajo. Mientras que en otros contextos, el prototipo representa una de las últimas acciones del proceso de diseño, donde antes de que un nuevo proyecto entre en un régimen de uso real, se prueban sus características, funcionalidades y otros indicadores útiles para comprender cómo mejorar el resultado final. Se trata, por tanto, de una concreción tangible de una idea de diseño que puede adoptar diversas formas más o menos fieles a cómo debe realizarse realmente una idea de diseño. De hecho, los prototipos de diseño se definen en función de su nivel de fidelidad o acabado; los prototipos de baja fidelidad suelen utilizarse en las fases de ideación del proceso y a menudo adoptan la forma de bocetos conceptuales, storyboards. Además, decidir el enfoque adecuado para la creación de prototipos depende de las preguntas a las que haya que dar respuesta, la fase del proyecto y los recursos disponibles; también en función de esto, los prototipos pueden adoptar muchas formas, desde simples modelos físicos hasta juegos de rol y modelos digitales o físicos más elaborados.
En función de estas variables, de la finalidad del diseño y de la especificidad del objetivo para el que se necesita un prototipo, existen diversas técnicas, métodos y herramientas definidos en el ámbito del prototipado; como -a modo de ejemplo- Prototipo de comportamiento, Prototipos conceptuales, FASPE (prototipado rápido de servicios y simulación para evaluación), Prototipos exploratorios, Prototipos en vivo, Micropanorámica, Prototipos organizativos, Prototipos de servicios, Prototipos lentos - sólo por nombrar algunos.

Referencias
Botsch, M. (2008). Prototipo. En M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 317). Basilea: Birkhäuser.

Oficina del Gabinete (2016). Conjunto de herramientas para la elaboración de políticas abiertas. Gobierno del Reino Unido. Obtenido de https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Comisión Europea (2013). Guía de la innovación social. DG Política Regional y Urbana y DG Empleo, Asuntos Sociales e Inclusión de la Comisión Europea.

Hanington, B., y Martin, B. (2012). Métodos universales de diseño: 100 formas de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

IDEO (2015). Guía práctica del diseño centrado en el ser humano. IDEO.org.

Kimbell, L. (2015). Aplicación de enfoques de diseño a la elaboración de políticas: discovering policy lab. Brighton: Universidad de Brighton.

Kimbell, L., y Bailey, J. (2017). La creación de prototipos y el nuevo espíritu de la formulación de políticas. CoDesign, 13(3), 214-226.

Kumar, V. (2013). 101 Métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Maguire, M. (2001). Methods to support human-centred design. Revista internacional de estudios persona-ordenador, 55(4), 587-634.

Meroni, A., y Sangiorgi, D. (2011). Diseño para servicios. Gower Publishing, Ltd.

Murray, R., Caulier-Grice, J., & Mulgan, G. (2010). El libro abierto de la innovación social. Londres: National endowment for science, technology and the arts.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). Esto es diseño de servicios haciendo: Aplicando el pensamiento de diseño de servicios en el mundo real. O'Reilly Media, Inc.

Escenario conceptual de diseño

El escenario es una herramienta narrativa cuyo principal objetivo es hacer explícitas y concretas las ideas del proyecto visualizando las futuras formas en que se utilizará el resultado del proyecto. El escenario de diseño puede representarse de diferentes maneras y, por tanto, con diferentes técnicas. Esto se debe también a que son muchos los contextos en los que se ha utilizado, experimentado y debatido el concepto de "escenario", al igual que son muchos los significados que puede adoptar el término "escenario" junto con el de "diseño". Sin embargo, cuando se habla de escenarios y herramientas derivadas, se tiende a trazar un contexto, una escena futura, un panorama de soluciones. Escenarios de diseño (DOS), diseño basado en escenarios, Escenario dirigido por objetivos, planificación de escenariosson sólo algunas de las formas en que pueden identificarse escenarios útiles para los fines del proyecto. Sin embargo, aquí se propone una herramienta fácil de usar que ayuda a explorar y visualizar los conceptos del proyecto y a alimentar los debates sobre ellos en el seno del equipo del proyecto y sus partes interesadas. Al visualizar los conceptos como escenarios, es posible poner de relieve cuestiones que no surgieron durante las fases previas del proyecto y, desde esta perspectiva, es como si funcionaran como una prueba inicial de los conceptos en el campo real.

Referencias
Carroll, J. M. (2000). Making use: scenario-based design of human-computer interactions. MIT press.

Goodwin, K. (2011). Diseñar para la era digital: Cómo crear productos y servicios centrados en el ser humano. John Wiley & Sons.

Hanington, B., y Martin, B. (2012). Métodos universales de diseño: 100 formas de investigar problemas complejos, desarrollar ideas innovadoras y diseñar soluciones eficaces. Rockport Publishers.

Kumar, V. (2012). 101 métodos de diseño: Un enfoque estructurado para impulsar la innovación en su organización. John Wiley & Sons.

Manzini, E. (2003). Escenarios de bienestar sostenible. Documentos de filosofía del diseño, 1(1), 5-21.

Manzini, E., Jégou, F., Meroni, A., (2006) Design oriented scenarios: Generating new shared visions of sustainable product service systems. En Design for Sustainability a practical approach for Developing Economies. Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, Dutch Delft University of Technology.

Rabin M.D. (2008). Planificación de escenarios. En M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design dictionary: Perspectives on design terminology (pp. 348-349). Basilea: Birkhäuser.

Hoja de etnografía del proyecto

Herramienta de proyecto diseñada por el equipo del DRLab para apoyar la planificación de las actividades etnográficas del proyecto (etnografía del diseño).

Salvador, T., Bell, G. y Anderson, K. (1999). Etnografía del diseño. Design Management Journal (Serie anterior), 10(4), 35-41.

Segelström, F., y Holmlid, S. (2015). Etnografía por diseño: Sobre objetivos y artefactos mediadores. Artes y Humanidades en la Educación Superior, 14(2), 134-149.

Placa de prototipos

El "tablero de prototipos" es una herramienta diseñada por DRLab para apoyar acciones prácticas de creación de prototipos en el proyecto con directrices que permitan, por un lado, elaborar una hoja de ruta de las acciones necesarias y desarrollar y utilizar un prototipo y, por otro, comprobar el estado de las condiciones básicas para desarrollar el prototipo.