Glossar

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04.

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Sammlung wesentlicher Begriffe zum Verständnis einiger Inhalte im Zusammenhang mit Dienstleistungsdesign und Design im Allgemeinen

Problem-Baum

Das von DRLab entwickelte "Problembaum"-Modell basiert auf der Logik des traditionellen Diagramms, das im Rahmen von Entwicklungsprojekten sowohl in Europa als auch weltweit verwendet wird. Der Problembaum ist eine Form der Visualisierung von Problemen mit Hilfe eines Diagramms, auch "Problemhierarchie" genannt, die zur Analyse und Verdeutlichung von Ursache-Wirkungs-Beziehungen beiträgt. Diese Analyse wird im Allgemeinen in Diagrammform dargestellt und zeigt oben die Auswirkungen eines Problems und unten seine Ursachen. Sie wird in der Planungsphase des Projektzyklus verwendet und ist nützlich, um einen logischen Rahmen zu entwickeln und/oder zu überprüfen und Klarheit über die zu überwachenden Projektergebnisse zu erhalten.

Referenzen
Europäische Kommission (2004). Projektzyklusmanagement-Leitlinien: Band 1. Brüssel: Amt für Zusammenarbeit EuropeAid. Abgerufen von der Website der Europäischen Union https://europa.eu/capacity4dev/dear-programme/documents/europeaid-project-cycle-management-guidelines

Ernährungs- und Landwirtschaftsorganisation der Vereinten Nationen (n.d.). Kapazitätsorientierter Problembaum. Abrufbar unter http://www.fao.org/capacity-development/resources/practical-tools/capacity-assessment/problem-tree-tool/en/

Agentur der Vereinigten Staaten für internationale Entwicklung (USAID) (2012). Der logische Rahmen. Technical Note, Number 2, Version 1.0. USAID.

S.W.O.T.-Analyse

Die S.W.O.T.-Analyse - ein Akronym für die Begriffe Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen - wird verwendet, um die internen Stärken und Schwächen sowie die externen Chancen und Bedrohungen einer Organisation zu analysieren. Dieses Instrument kann für eine allgemeine Analyse verwendet werden oder um zu untersuchen, wie eine Organisation spezifische Probleme oder Herausforderungen angehen könnte. Es konzentriert sich insbesondere auf die Beziehung zwischen der an der Gestaltung beteiligten Organisation und den Zielen, die sie sich für ein Projekt setzt. Bei der Durchführung einer SWOT-Analyse werden interne und externe Faktoren, die das Erreichen eines Ziels fördern oder behindern, identifiziert und kartiert.

Kumar, V. (2012). 101 Designmethoden: Ein strukturierter Ansatz zur Förderung von Innovationen in Ihrem Unternehmen. John Wiley & Sons.

SWOT-Analyse (n.d.). DIY Development Impact & You: Praktische Werkzeuge zur Auslösung und Unterstützung sozialer Innovation. Abrufbar unter https://diytoolkit.org/tools/swot-analysis-2/

Hinter den Kulissen

Backstage-Aktionen sind alle Aktionen, die für den Endbenutzer nicht sichtbar sind und in der Verantwortung des Dienstanbieters liegen. Dies sind andere Aktionen als die von frontstageimmer sichtbar sind, und von denen der Service-Support-Prozesse.

Referenzen
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: eine praktische Technik für die Dienstleistungsinnovation. Managementbewertung in Kalifornien, 50(3), 66-94.

Katzan Jr., H. (2011). Grundlagen des Dienstleistungsdesigns. Zeitschrift für Dienstleistungswissenschaft (JSS), 4(2), 43-60.

Wie könnten wir...?

Dieses Tool unterstützt die Entwicklung einer Technik, die manchmal auch als Designmethode der Ideenfindung bezeichnet wird: "Wie könnten wir...?". Dabei handelt es sich um eine Frage, die zu kreativen Antworten in Form eines Brainstormings anregen soll. Sie wird verwendet, wenn Designdaten zur Unterstützung einer Ideenfindungsphase zur Verfügung stehen oder wenn es notwendig ist, zu iterieren und zurückzukehren, um Bedürfnisse und Möglichkeiten zu berücksichtigen.

Referenzen
IDEO (2015). Der Leitfaden für menschenzentriertes Design. IDEO.org.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.

Design-Ethnographie

Die italienische "Design-Ethnographie" ist eine Reihe von Methoden, die sich an die Immersionsmethoden der traditionellen Ethnographie annähern und von diesen inspiriert sind. Ihr Ziel ist es, den gewöhnlichen Kontext des Nutzers zu verstehen, um Empathie zu schaffen und Einblick Design. Während die Figur des Ethnographen über lange Zeiträume in bestimmte Kontexte und Kulturen eintaucht, sucht die Figur des Designers im Allgemeinen nach angemessenen Informationen aus der Beobachtung des Verhaltens von Menschen in bestimmten Zeitabschnitten.

Referenzen
Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universelle Designmethoden: 100 Wege, komplexe Probleme zu erforschen, innovative Ideen zu entwickeln und effektive Lösungen zu entwerfen. Rockport Publishers.

Salvador, T., Bell, G., & Anderson, K. (1999). Design-Ethnographie. Design Management Journal (Former Series), 10(4), 35-41.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2015). Ethnography by design: On goals and mediating artefacts. Arts and Humanities in Higher Education, 14(2), 134-149.

Vorderbühne

Front-Stage"- oder auch "On-Stage"-Aktionen sind physische oder logische Aktionen, die vom Diensteanbieter durchgeführt werden und für den Nutzer des Dienstes sichtbar sind und die die Interaktionslinie zwischen Nutzer und Dienst, zwischen sichtbaren und unsichtbaren Teilen des gesamten Dienstes definieren (siehe Aktionen von Backstage).

Referenzen
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: eine praktische Technik für Dienstleistungsinnovationen. California Management Review, 50(3), 66-94.

Katzan Jr., H. (2011). Essentials of service design. Journal of Service Science (JSS), 4(2), 43-60.

Unstrukturierte Interviews

Dabei handelt es sich um Interviews, die nach einem vorgefertigten Protokoll geführt werden und bei denen die Fragen nicht strukturiert sind, so dass sowohl dem Interviewer als auch dem Befragten ein großer Spielraum bleibt. Da jedoch eine vollständige Entstrukturierung des Interviews nicht möglich ist, besteht die Tendenz, das unstrukturierte Interview als ein sehr flexibel strukturiertes Gespräch zu betrachten. Die Hauptrolle des Interviewers wird daher darin bestehen, nach der Eröffnung des Gesprächs ein Zuhörer zu bleiben, der gelegentlich Fragen stellt, um zu klären, was der Befragte gerade sagt.

Referenzen
Brinkmann, S. (2018). The interview. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Fifth Edition, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Halbstrukturierte Interviews

Dabei handelt es sich um Befragungen, bei denen ein vorgefertigtes Protokoll angewandt wird, das in den meisten Fällen eine mehr oder weniger flexible/starre Struktur je nach den Erwartungen an die Befragung aufweist.

Referenzen
Brinkmann, S. (2018). The interview. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research. Fifth Edition, (pp. 997-1038). Sage Publications.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organisation. John Wiley & Sons.

Einsicht

Wörtlich ins Italienische übersetzt bedeutet Intuition" die Gesamtheit der Informationen aus objektiven und subjektiven Beobachtungen, die den Designprozess beeinflussen und informieren, indem sie Inspirationen liefern, die für die Formulierung einer neuen Perspektive nützlich sind.

Referenzen
Garber, J. (2014). Methodik des Dienstleistungsdesigns. Innovation Unit.

Kolko, J. (2010). Abduktives Denken und Sensemaking: Die Triebkräfte der Designsynthese. Design Issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organisation. John Wiley & Sons.

Karte der Interessengruppen

Ein visuelles Instrument, das die Notwendigkeit einer Systemperspektive betont und ein Bild der Akteure im System auf der Ebene der Rollen, Gruppierungen und Beziehungen vermittelt. Die Stakeholder-Map, die international auch als Stakeholder Map bezeichnet wird, dient in erster Linie dazu, die Hauptakteure zu identifizieren, die an den Projektergebnissen interessiert sein könnten; sie ist daher ein Instrument, das in der Planungs-, Studien- und Definitionsphase des Projektprozesses eingesetzt wird. Dieses Instrument wird oft spekulativ auf der Grundlage des Wissens des Projektteams über alle Personen erstellt, die ein Interesse an dem Projekt haben könnten, einschließlich der Identifizierung der Endnutzer, derjenigen, die von dem Projekt profitieren werden, derjenigen, die Macht haben, derjenigen, die negativ betroffen sein könnten, und sogar derjenigen, die den Projektergebnissen entgegenwirken könnten. Diese Spekulationen werden dann bestätigt, wiederholt, vertieft und mit verschiedenen Arten von Daten verglichen, die aus unterschiedlichen explorativen Designmethoden stammen. Das Stakeholder-Mapping unterstützt auch die späteren Phasen des Entwurfsprozesses, in denen definiert werden muss, was das Entwurfsergebnis erfüllen muss, indem sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse der verschiedenen erfassten Stakeholder berücksichtigt werden.

Referenzen
Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Zweite Ausgabe. Engineering Design Centre, Universität von Cambridge. Abrufbar unter www.inclusivedesigntoolkit.com.

Hanington, B.; Martin, B. (Eds.) (2012). Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions. Rockport Publishers.

Morelli, N., & Tollestrup, C. (2007). Neue Repräsentationstechniken für das Entwerfen in einer systemischen Sichtweise. In Design Inquiries, Nordes 07 Konferenz

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.

Benutzer-Routenplan

Dieses Tool ermöglicht eine Kartierung, die dabei hilft, die Erfahrungen eines Nutzers mit einem Dienst oder einer Maßnahme über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu verstehen. Es handelt sich um ein Instrument, das in mehreren Sektoren eingesetzt wird und auch unter dem Begriff "Customer Journey Map" bekannt ist. In Bezug auf das Design bezieht sich die Praxis des User Journey Mapping auf die Abbildung der Benutzererfahrung, die in Schritte unterteilt ist. Eine Unterteilung der User Journey in Komponenten, um Erkenntnisse über Probleme zu gewinnen, die gleichzeitig Chancen für Innovationen durch Design darstellen können.

Referenzen
Kabinettsamt (2016). Open Policy Making Toolkit. UK Government. Abrufbar unter https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universelle Designmethoden: 100 Wege, komplexe Probleme zu erforschen, innovative Ideen zu entwickeln und effektive Lösungen zu entwerfen. Rockport Publishers.

Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design für Dienstleistungen. Gower Publishing, Ltd.

Richardson, A. (2010). Verwendung von Customer Journey Maps zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Harvard Business Review, 15(1), 2-5.

Stickdorn, M. und Schneider, J. (2011). Das ist Service Design Thinking: Grundlagen - Werkzeuge - Fälle. Amsterdam, Die Niederlande: BIS Publishers.

System Karte

Eine Systemkarte ist eine visuelle oder physische Darstellung der Hauptkomponenten des Systems, in das eine Organisation, eine Dienstleistung oder ein physisches oder digitales Produkt eingebettet ist. Der Begriff "Systemkarte" kann verschiedene Visualisierungen umfassen, die häufig auf der Systemtheorie und/oder dem Systemdenken basieren. In der Dienstleistungsentwicklung ist die Systemkarte ein visuelles Werkzeug, mit dem die wichtigsten Interaktionen und Abläufe zwischen wichtigen Partnerorganisationen und Endnutzern visualisiert werden, um das Arbeitsmodell des Dienstleistungssystems zu zeichnen und darzustellen.

Referenzen
Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design für Dienstleistungen. Gower Publishing, Ltd.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2011). Service Design Visualisierungen treffen auf Servicetheorie: Stärken, Schwächen und Perspektiven. Proceedings of Art & Science of Service, San Jose, Kalifornien.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.

Matrix der Erkenntnisse

Diese Matrix ist ein einfaches Instrument zur Kanalisierung des Ideenflusses, der in einer explorativen Brainstorming-Phase entsteht, von einer oder mehreren Fragen, die diese Phase auslösen, hin zu einer ersten Identifizierung von Einblick Projekte.

Referenzen
Garber, J. (2014). Methodik des Dienstleistungsdesigns. Innovation Unit.

Kolko, J. (2010). Abduktives Denken und Sensemaking: Die Triebkräfte der Designsynthese. Design Issues, 26(1), 15-28.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organisation. John Wiley & Sons.

Personas

In einem Designprozess ermöglichen Personas die Analyse der Typen potenzieller Nutzer und ihre Einteilung nach gemeinsamen Eigenschaften. Es ist sinnvoll, sich das Personas-Profil als einen Persönlichkeitstyp vorzustellen; kein Stereotyp, sondern ein Archetyp, der auf realen Untersuchungen beruht. Er repräsentiert eine bestimmte Gruppe von Menschen, z. B. eine Benutzergruppe, ein Marktsegment, eine Untergruppe von Mitarbeitern oder eine andere Interessengruppe. Er basiert auf Untersuchungen, die zuvor im Designprozess durchgeführt wurden oder auf die sich der Designprozess stützt. In der Praxis geht es darum, eine begrenzte Anzahl von Personas-Profilen zu erstellen, die archetypische Beschreibungen des Nutzerverhaltens zu Profilen zusammenfassen, um den Designfokus zu konkretisieren, das Szenario zu testen und die Kommunikation auf der Designebene zu vereinfachen. Die Erstellung einer begrenzten Anzahl von Personas ermöglicht eine bessere Fokussierung auf ihre Eigenschaften und Bedürfnisse in Bezug auf den Projektfokus und fasst auch die Vielfalt der Nutzer effektiv zusammen. In der Politikgestaltung werden Personas als Charaktere betrachtet, als fiktive Nutzer, die die verschiedenen Personen repräsentieren, die eine bestimmte Politik nutzen oder von ihr beeinflusst werden können.

Referenzen
Kabinettsamt (2016). Open Policy Making Toolkit. UK Government. Abrufbar unter https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Clarkson, P.J., Coleman, R., Hosking, I., & Waller, S.D. (2011). Inclusive Design Toolkit, Zweite Ausgabe. Engineering Design Centre, Universität von Cambridge. Abrufbar unter www.inclusivedesigntoolkit.com.

Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universelle Designmethoden: 100 Wege, komplexe Probleme zu erforschen, innovative Ideen zu entwickeln und effektive Lösungen zu entwerfen. Rockport Publishers.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organisation. John Wiley & Sons.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.

Prototyping

Prototyping ist eine Reihe von Maßnahmen zum Ausprobieren, Testen und Überprüfen von Ideen, bevor weitere Pilotmaßnahmen durchgeführt werden. In politischen Kontexten ist das Prototyping besonders wichtig in der Anfangsphase der Politikentwicklung, wenn ein Problem noch nicht definiert ist, oder sogar in dem Moment, in dem es viele mögliche Lösungen gibt und die Kosten für die Änderung von Ideen gering sind. In anderen Kontexten stellt der Prototyp eine der letzten Aktionen im Entwurfsprozess dar. Bevor ein neues Projekt in die Praxis umgesetzt wird, werden seine Eigenschaften, Funktionalitäten und andere nützliche Indikatoren getestet, um zu verstehen, wie das Endergebnis verbessert werden kann. Es handelt sich also um eine greifbare Konkretisierung einer Designidee, die verschiedene Formen annehmen kann, die mehr oder weniger genau der tatsächlichen Umsetzung einer Designidee entsprechen. Tatsächlich werden Designprototypen nach ihrem Grad der Originaltreue oder der Ausführung definiert; Prototypen mit geringer Originaltreue werden im Allgemeinen in den Ideenfindungsphasen des Prozesses verwendet und haben oft die Form von Konzeptskizzen oder Storyboards. Darüber hinaus hängt die Wahl des richtigen Ansatzes für das Prototyping von den zu beantwortenden Fragen, dem Projektstadium und den verfügbaren Ressourcen ab; auch auf dieser Grundlage können Prototypen viele Formen annehmen, von einfachen physischen Modellen bis hin zu aufwendigeren digitalen oder physischen Rollenspielen und Modellen.
Ausgehend von diesen Variablen, dem Zweck des Entwurfs und der Besonderheit des Ziels, für das ein Prototyp benötigt wird, gibt es verschiedene Techniken, Methoden und Werkzeuge, die im Bereich des Prototyping definiert sind, wie zum Beispiel - als Beispiel - Verhaltensbasierter Prototyp, Prototyping von Konzepten, FASPE (Fast Service Prototyping and Simulation for Evaluation), Exploratives Prototyping, Live-Prototyping, Mikropanoramische, Organisatorisches Prototyping, Prototypen von Dienstleistungen, Langsames Prototyping - um nur ein paar zu nennen.

Referenzen
Botsch, M. (2008). Prototyp. In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design-Wörterbuch: Perspektiven der Designterminologie (pp. 317). Basel: Birkhäuser.

Kabinettsamt (2016). Open Policy Making Toolkit. UK Government. Abrufbar unter https://www.gov.uk/guidance/open-policy-making-toolkit

Europäische Kommission (2013). Leitfaden für soziale Innovation. Europäische Kommission, GD Regional- und Stadtpolitik und GD Beschäftigung, soziale Angelegenheiten und Integration.

Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universelle Designmethoden: 100 Wege, komplexe Probleme zu erforschen, innovative Ideen zu entwickeln und effektive Lösungen zu entwerfen. Rockport Publishers.

IDEO (2015). Der Leitfaden für menschenzentriertes Design. IDEO.org.

Kimbell, L. (2015). Anwendung von Designansätzen auf die Politikgestaltung: discovering policy lab. Brighton: Universität von Brighton.

Kimbell, L., & Bailey, J. (2017). Prototyping und der neue Geist der Politikgestaltung. CoDesign, 13(3), 214-226.

Kumar, V. (2013). 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organisation. John Wiley & Sons.

Maguire, M. (2001). Methoden zur Unterstützung des menschenzentrierten Designs. International journal of human-computer studies, 55(4), 587-634.

Meroni, A., & Sangiorgi, D. (2011). Design für Dienstleistungen. Gower Publishing, Ltd.

Murray, R., Caulier-Grice, J., & Mulgan, G. (2010). Das offene Buch der sozialen Innovation. London: National endowment for science, technology and the arts.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.

Szenario des Gestaltungskonzepts

Das Szenario ist ein narratives Werkzeug, dessen Hauptzweck darin besteht, Projektideen explizit und konkret zu machen, indem die zukünftigen Nutzungsmöglichkeiten des Projektergebnisses visualisiert werden. Das Entwurfsszenario kann auf unterschiedliche Weise und daher mit unterschiedlichen Techniken dargestellt werden. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass es viele Kontexte gibt, in denen das Konzept "Szenario" verwendet, erprobt und diskutiert wurde, ebenso wie es viele Bedeutungen gibt, die der Begriff "Szenario" zusammen mit dem Begriff "Design" annehmen kann. Bei der Erörterung von Szenarien und daraus abgeleiteten Instrumenten besteht jedoch die Tendenz, einen Kontext, eine Zukunftsszene, ein Panorama von Lösungen zu entwerfen. Design-orientierte Szenarien (DOS), szenariobasiertes Design, Zielgerichtetes Szenario, SzenarienplanungDies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Szenarien identifiziert werden können, die für Projektzwecke nützlich sind. Hier wird jedoch ein einfach zu verwendendes Werkzeug vorgeschlagen, das dabei hilft, Projektkonzepte zu erforschen und zu visualisieren und die Diskussionen darüber innerhalb des Projektteams und seiner Interessengruppen zu fördern. Durch die Visualisierung von Konzepten in Form von Szenarien ist es möglich, Probleme hervorzuheben, die in den vorangegangenen Projektphasen nicht aufgetreten sind, und aus dieser Perspektive ist es so, als ob sie als ein erster Test der Konzepte in der Praxis fungieren würden.

Referenzen
Carroll, J. M. (2000). Making use: scenario-based design of human-computer interactions. MIT Press.

Goodwin, K. (2011). Designing for the digital age: How to create human-centred products and services. John Wiley & Sons.

Hanington, B., & Martin, B. (2012). Universelle Designmethoden: 100 Wege, komplexe Probleme zu erforschen, innovative Ideen zu entwickeln und effektive Lösungen zu entwerfen. Rockport Publishers.

Kumar, V. (2012). 101 Designmethoden: Ein strukturierter Ansatz zur Förderung von Innovationen in Ihrem Unternehmen. John Wiley & Sons.

Manzini, E. (2003). Szenarien des nachhaltigen Wohlbefindens. Design philosophy papers, 1(1), 5-21.

Manzini, E., Jégou, F., Meroni, A., (2006) Design oriented scenarios: Generating new shared visions of sustainable product service systems. In Design for Sustainability a practical approach for Developing Economies. Umweltprogramm der Vereinten Nationen, Niederländische Technische Universität Delft.

Rabin M.D. (2008). Szenario-Planung. In M. Erlhoff & T. Marshall (Eds.), Design-Wörterbuch: Perspektiven der Designterminologie (pp. 348-349). Basel: Birkhäuser.

Projekt Ethnographie Blatt

Vom DRLab-Team entwickeltes Projektinstrument zur Unterstützung der Planung von ethnografischen Projektaktivitäten (Designethnographie).

Salvador, T., Bell, G., & Anderson, K. (1999). Design-Ethnographie. Design Management Journal (Former Series), 10(4), 35-41.

Segelström, F., & Holmlid, S. (2015). Ethnography by design: On goals and mediating artefacts. Arts and Humanities in Higher Education, 14(2), 134-149.

Prototyping-Platte

Das "Prototyping Board" ist ein von DRLab entwickeltes Instrument zur Unterstützung praktischer Maßnahmen zur Prototyping in das Projekt mit Leitlinien, die es einerseits ermöglichen, einen Fahrplan für die erforderlichen Maßnahmen zu erstellen und einen Prototyp zu entwickeln und zu nutzen, und andererseits den Stand der Grundvoraussetzungen für die Entwicklung des Prototyps zu überprüfen.